Gestionnaire d'incidents (m/f) (réf. E00017291)
GovJobs
Neudorf, Luxembourg
il y a 16h
source : Moovijob

Statut : Employé de l'État

Qui recrute ?

Le Centre des technologies de l'information de l'État (CTIE) est l'administration luxembourgeoise en charge des services IT pour le gouvernement, les ministères et administrations luxembourgeoises et acteur central en matière d'eGovernment.

Fort d'une équipe de plus de 500 collaborateurs, nous offrons à nos clients un large éventail de services qui couvrent tous les domaines de l'IT : l'infrastructure réseau et de communication, le hosting et le cloud privé (IaaS), les plateformes (PaaS) et les solutions logicielles génériques et sur mesure (SaaS), la bureautique, la sécurité informatique et les services annexes tels que la génération de documents sécurités, l'impression en masse individualisé etc.

Nous sommes également responsables pour le développement de la plateforme Guichet.lu, qui est le single point of contact pour les citoyens et entreprises pour la réalisation de leurs démarches avec l'Etat.

Missions

  • Dans le cadre de vos missions, vous assistez le service Délivrance de Services de la division Organisation et Support face aux demandes des clients internes et externes :
  • Coordonner, suivre et participer à la résolution des incidents et des demandes des utilisateurs internes et externes;
  • Etre proactif et garantir la bonne communication auprès des clients, des fournisseurs, du management et des services informatiques internes;
  • Elaborer les tableaux de bord et les statistiques pertinentes à destination des parties prenantes afin de s’assurer que les niveaux de services (SLA) soient bien respectés;
  • Documenter et mettre à jour les différents supports concernant les incidents rencontrés ainsi que les procédures à suivre par l’équipe;
  • Participer à l’administration de AskSAM basé sur la plateforme ServiceNow, en particulier analyser et dématérialiser les demandes des utilisateurs;
  • Contribuer à l’onboarding des administrations, ministères et entités paraétatiques dans AskSAM et participer à la formation des utilisateurs.
  • Profil

    Compétences techniques

  • Connaissances dans le domaine des systèmes informatiques et de la chaîne de support;
  • Bonne connaissance des processus ITIL liés au support;
  • Bonne connaissance d’un outil ITSM;
  • Conscience des problématiques liées à la sécurité informatique;
  • Maîtrise des langues française et anglaise.
  • Compétences comportementales

  • Autonome et responsable, vous savez challenger et coordonner des équipes;
  • Vous aimez communiquer et travailler en équipes pluridisciplinaires;
  • Vous avez un bon esprit d’analyse et vous savez gérer les priorités;
  • Doté(e) d'un sens de la rigueur, vous êtes reconnu(e) pour vos capacités à transmettre, à argumenter et à convaincre;
  • Vous disposez de très bonnes qualités rédactionnelles et orales et vous savez vous adapter à différents interlocuteurs.
  • Atouts

  • Expérience avec ServiceNow et plus particulièrement le module ITSM;
  • Maîtrise des langues luxembourgeoise et allemande.
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